受付業務は、来客対応や電話応対、予約管理など、企業の「顔」として多岐にわたる役割を担う重要な業務です。ただ、業務範囲の広さや対応量の多さから、担当者の負担が増加しやすい傾向があります。
このような背景もあり、近年では人手不足の深刻化とあいまって、受付業務の効率化に取り組む企業が増えています。業務の仕組み化やシステムの導入によって、受付担当者の負担を減らしながら対応品質を維持・向上する事例も少なくありません。
一方で、受付業務の効率化をおこなうためには、現状の課題を正しく把握することが大切です。加えて、把握した課題に適した改善策やシステムを見極め、自社の状況に合った施策を展開することが求められます。
本記事では、受付業務を効率化する方法について、課題と改善策を交えて解説します。
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【前提】受付業務で起きているおもな課題とは？
受付業務では、来客対応や電話応対、予約管理など、多くの業務を同時並行で進める必要があります。このような環境下では、スタッフの負担増加や対応漏れといった、さまざまな課題が発生しかねません。
このことから、受付業務の効率化を検討する際には、まず現場で起きている課題を整理しておくことが大切です。
ここでは、受付業務で起きているおもな課題について、以下5点を解説します。
①来客対応でほかの業務が中断される
受付担当者は、書類作成や電話応対など、来客対応以外にも複数の業務を同時にこなすケースが一般的です。そのため、来客があるたびに手を止めざるを得ず、本来の業務が進まない状況が発生します。
業務の中断が繰り返されると、ミスや対応の遅れが生じやすくなり、生産性の低下につながりかねません。
②待ち時間が長くなり、顧客満足度が下がる
受付には来客の集中する時間帯があり、限られた担当者だけでは対応が追いつかないケースが少なくありません。このような状況では、顧客を長時間待たせてしまい、ストレスや不満を与える原因になります。
結果として、顧客満足度の低下によるリピート率の減少や、企業イメージの悪化を招くおそれがあります。
③電話対応が集中して、業務が圧迫される
受付には、来客の取次や予約、問い合わせなど、さまざまな電話が集中して入ります。対応件数が多くなると、受付担当者は電話応対に追われ、目の前の顧客への対応や本来の業務が後回しになります。
このような状況では、店舗や施設全体の対応スピードが低下し、顧客満足度の悪化や業務負担の偏りを招きかねません。
④受付ミスや伝達漏れが発生する
受付業務では、顧客の情報や用件を担当者へ正確に伝える必要があります。
ただ、現場では口頭での取次や手書きの記録に頼っているケースが少なくありません。このような運用では、聞き間違いや記入漏れが発生しやすく、担当者への連絡遅れや誤った相手への取次などのトラブルを引き起こします。
伝達ミスが重なると、顧客からの信頼低下につながり、店舗や施設の評価にも悪影響を及ぼすおそれがあります。
⑤個人情報の管理が難しい
受付では、顧客の氏名や会社名、訪問目的など、取扱いに注意を要する個人情報が日々蓄積されます。
紙の台帳で記録している場合、紛失や盗難、第三者による閲覧のリスクが常につきまといます。万が一、情報漏えいが発生すれば、店舗・施設の信用を大きく損ない、損害賠償や顧客離れにつながりかねません。
【重要】受付業務を効率化するための改善策
受付業務の課題を解消するためには、業務フローの見直しやシステムの導入など、複数の改善策が必要です。
ただ、改善策によって得られる効果や導入コストが異なるため、自社の状況にあわせて最適な方法を選ぶ必要があります。このような点から、どのような改善策があるのかを把握しておくことが求められます。
ここでは、受付業務を効率化するための改善策について、以下3点を解説します。
①業務フローを整理してマニュアルにする
業務フローが整理されていない場合、担当者ごとに業務の対応方法が異なるケースが少なくありません。担当者ごとに対応が異なれば、トラブル時の対応がスムーズに進みにくくなります。
このような課題を解消するためには、業務フローを整理してマニュアル化することが効果的です。
対応手順や判断基準を明文化しておけば、担当者が変わっても一定の品質を維持できます。
②書類をペーパーレス化する
受付業務で紙の台帳や書類を使用していると、記入や保管、検索に手間がかかり、業務効率が落ちやすくなります。
このような状況を解消するには、受付記録や顧客情報をデジタル化し、ペーパーレス化を進めることが効果的です。
書類をペーパーレスで管理できれば、情報の検索や共有がスムーズになるうえ、紛失リスクや印刷コストも抑えられます。
③受付業務自動化のシステムを導入する
受付業務は対応件数が多く、忙しい時間帯はスタッフだけでカバーできないケースも少なくありません。
このような点から、受付業務を自動化できるシステムの導入がおすすめです。
タブレットやQRコードで顧客自身が受付を完了できる仕組みを整えれば、担当者の負担を大幅に軽減できます。加えて、業務効率と対応品質の両立を実現しやすくなるでしょう。
【必見】受付業務効率化のシステムを導入するメリット
受付業務効率化のシステムを導入すれば、さまざまなメリットが得られます。たとえば、スタッフの業務負担の軽減や人為的ミスの削減、来訪者の待ち時間短縮などが挙げられます。
これらのメリットは来訪者や企業全体にも良い影響をもたらすため、導入前に把握し、「どのようなメリットが得られるのか」をイメージしておくことが大切です。
ここでは、受付業務を効率化できるシステムを導入するメリットについて、以下5点を解説します。
①スタッフの負担を軽減できる
受付業務効率化のシステムには、顧客自身がタブレットやQRコードで受付を完了できる機能が備わっています。
この機能によって、担当者が一人ひとりに直接対応する必要がなくなるため、来客対応にかかる業務負担を大幅に軽減できます。結果として、限られた人数でも受付業務を安定して回せる体制を構築しやすくなり、人手不足の解消にもつながるでしょう。
②待ち時間の問い合わせを減らせる
受付業務効率化のシステムには、顧客のスマートフォンや待合スペースのモニターに、待ち時間の目安を表示する機能が搭載されているものが多いです。
これらの機能によって、顧客自身がリアルタイムで状況を把握できるようになり、「あとどれくらい待てばよいのか」といった問い合わせが減りやすくなります。このような仕組みは、店舗や施設で起きやすい問い合わせ対応による業務の中断や顧客の不安・不満などの問題の解決につながるでしょう。
③人為的なミスを減らせる
受付業務効率化のシステムには、顧客の情報入力から担当者への通知まで自動でおこなう機能が備わっています。
これらの機能によって、口頭や手書きで発生していた聞き間違いや記入漏れ、取次先の誤りなど、人為的なミスを大幅に減らすことが可能です。結果的に、店舗や施設で起きやすい伝達ミスによるクレーム対応や再確認にかかる無駄な工数などの問題の解決につながるでしょう。
④機会損失をなくせる
受付業務効率化のシステムには、担当者への自動通知機能や、顧客情報をクラウド上に自動保存する機能が備わっています。
これらの機能によって、担当者が不在の時間帯や対応が重なった場面でも、顧客情報を記録し、あとからフォローできる体制を整えられます。導入することで、店舗や施設で起きやすい顧客の取り逃がしや商談機会の損失などの問題の解決につながるでしょう。
⑤顧客満足度が高まる
受付業務効率化のシステムには、自身で受付を完了できるタッチパネル操作や、待ち時間の目安表示などの機能が備わっています。
このことから、顧客は受付で長く待たされることなく、手続きが終わるまでのストレスを軽減できます。待ち時間の長さによる印象悪化の問題の解決につながるでしょう。
受付業務効率化のシステム導入でのよくある失敗とその対策
受付業務効率化のシステム導入では、選定ミスや運用面の準備不足など、よくある失敗パターンが存在します。
これらの失敗を知らずに導入を進めてしまうと、想定していた効果が得られないおそれがあります。このような事態を避けるためにも、よくある失敗とその対策を事前に把握しておくことが大切です。
ここでは、受付業務の効率化でよくある失敗と対策について、以下3点を解説します。
①コストが高くなりすぎる
受付業務効率化のシステムは、初期費用や月額料金に加え、オプション料金や端末代金が別途発生するケースがあります。必要な機能を十分に検討せずに多機能なシステムを選んでしまうと、想定以上のコストがかかりかねません。
このような失敗を避けるには、自社に必要な機能を明確にし、最小限の構成で運用を開始することが大切です。将来的な拡張性も確認しておけば、成長段階に応じて段階的に機能を追加できるでしょう。
②現場に合わないツールを選んでしまう
受付業務効率化のシステムは、顧客数や業態、既存の業務フローによって必要な機能が異なります。自社の現場環境を考慮せずに導入を進めると、使いこなせない機能が多く、かえって業務が煩雑になるおそれがあります。
こうした失敗を防ぐためにも、導入前に現場のスタッフの意見を集め、実際の運用シーンを想定した選定が欠かせません。無料トライアルが用意されていれば、活用することで、操作感や機能を事前に確認できます。
③運用ルールが曖昧なまま進めてしまう
システムを導入しても、運用ルールが明確でなければ、現場での混乱を招きます。具体的には、対応する担当者や通知先、対応の手順などが決まっていないと、導入前と変わらない状態になりかねません。
こうした理由から、導入前に運用フローを整備し、関係者全員で共有しておきましょう。導入前にマニュアルを作成し、定期的に見直す仕組みを整えれば、システムの効果を最大限に引き出せます。
受付業務を効率化できるシステムの選び方
受付業務を効率化できるシステムは、サービスによって機能や料金体系、サポート体制が大きく異なります。そのため、自社の業務内容や規模に合わないシステムを選んでしまうと、導入後に十分な効果を得られないおそれがあります。
このような事態を避けるためにも、選定時に確認すべきポイントをおさえておくことが大切です。
ここでは、受付業務を効率化できるシステムの選び方について、以下5点を解説します。
①自社に必要な機能が備わっているか？
受付業務を効率化できるシステムには、QRコード認証や分析レポートなど、多彩な機能が搭載されています。
しかし、自社に必要な機能が備わっていなければ、活用することが難しくなります。
このような点から、自社の課題解決に直結する機能が備わっているかを見極めることが大切です。優先度の高い機能から順に比較し、過不足のないシステムを選びましょう。
②性能とコストが見合っているか？
システムを利用する際の料金は、月額固定型や機能ごとの従量制などサービスによって異なります。
そのため、月額料金が安くても、オプション費用が別途発生するケースも少なくありません。
導入時は、性能とコストのバランスが取れているかを見極めることが大切です。システムを選ぶ際は、初期費用や月額料金だけでなく、オプションや端末代金を含めた総額で比較しましょう。
③導入後もサポートを受けられるか？
受付業務を効率化できるシステムは、導入後もトラブル対応や機能追加の相談が必要になる場面があります。
上記を踏まえると、導入後も安心して運用できるサポート体制が整っているかを見極めることが大切です。問い合わせ窓口の対応時間や対応範囲など、手厚いサポートが受けられるサービスを選ぶよう意識しましょう。
④操作が簡単か？
受付のシステムは顧客とスタッフの双方が日常的に利用するため、操作が複雑な場合、受付に手間取ったり、スタッフの教育コストが増えたりする原因となります。
このような点から、誰でも直感的に使えるシンプルな操作性かを見極めることが大切です。導入前に現場のスタッフにも試してもらい、全員がスムーズに扱えるかを確認しましょう。
⑤自社のシステムをあわせて使えるか？
システムのなかには、チャットやカレンダーなど、自社のツールと連携できるものもあります。このような連携機能によって、業務全体の効率が向上するケースも少なくありません。
このような点から、自社のツールとスムーズに連携できるかを見極めることが大切です。スムーズに業務が進むよう、連携範囲の広さも比較材料にすることを意識しましょう。
【厳選】受付業務の効率化におすすめのシステム5選！
受付業務の効率化に対応したシステムは数多く存在しており、それぞれで機能や特徴が異なります。
数あるシステムのなかから自社に合ったものを選ぶためには、人気のサービスを比較して検討することが大切です。自社に合ったシステムを見極めて、顧客の満足度やスタッフの負担軽減につなげましょう。
ここでは、受付業務の効率化におすすめのシステムについて、以下の5点を紹介します。
①ビヨンド整理券
出典：ビヨンド整理券
ビヨンド整理券とは、スマートフォン上で順番待ちを完結できるペーパーレス対応の受付システムです。
このサービスでは、WebサイトやSNS上のQRコードから事前に順番予約ができる「リモート受付」が利用できます。来訪者のスマートフォンに待ち時間の目安や呼び出し通知が届くため、顧客の負担軽減が可能です。
加えて、入力項目のカスタマイズや受付制限、分析レポートなど、施設運営者向けの機能も充実しています。
初月は無料で機能制限なしのトライアルが可能なため、ビヨンド整理券はコストを抑えて導入したい場合におすすめのサービスといえるでしょう。
| サービス名 | ビヨンド整理券 |
| 料金（税込） | 初期費用：無料月額：3,300円 |
| おもな機能 | ・リモート受付 ・呼び出し ・待ち時間表示 ・受付制限 ・入力項目カスタム ・分析レポート |
| 運営会社 | BPS株式会社 |
②RECEPTIONIST
出典：RECEPTIONIST
RECEPTIONISTとは、内線電話を使わず、ビジネスチャットやアプリで担当者へ直接来訪を通知するクラウド受付システムです。
このサービスでは、SlackやTeams、カレンダーアプリなどと連携でき、来訪者の到着を担当者へ直接通知できます。来客履歴は自動でクラウドに保存され、管理画面からいつでも確認が可能です。
上記のような特徴から、RECEPTIONISTは取次業務を根本的に見直したい企業に適したサービスといえるでしょう。
| サービス名 | RECEPTIONIST |
| 料金（税込） | 問い合わせ |
| おもな機能 | ・来訪通知 ・来客履歴の保存・QRコード受付 ・セキュリティゲート連携 |
| 運営会社 | SB C&S株式会社 |
③おくだけレセプション
出典：おくだけレセプション
おくだけレセプションとは、タブレットを置くだけで導入できるAI搭載の受付システムです。
このサービスでは、来訪者がタブレットで部署名や担当者名を話すだけで、AIが担当者を呼び出します。画面タッチでの呼び出しにも対応しており、直感的に操作できる点が特徴です。
この点を踏まえ、おくだけレセプションはAI対応の受付を手軽に実現したい企業に適したサービスといえるでしょう。
| サービス名 | おくだけレセプション |
| 料金（税込） | 初期費用：198,000円 （端末代金は別途必要） 月額：11,000円 |
| おもな機能 | ・音声読取 ・AI呼び出し ・内線・外線直接呼び出し |
| 運営会社 | NTTドコモビジネス株式会社 |
④アイウェルコ
出典：アイウェルコ
アイウェルコとは、顔認証や音声認識などのAI機能を活用したクラウド型の無人受付システムです。
このサービスでは、事前登録した来訪者が端末に顔を近づけるだけで受付が完了します。また、QRコードや音声チャットなど複数の受付方法に対応しており、タッチレスでの受付も可能です。
上記のような特徴から、アイウェルコはAIを活用した最新の受付システムを試験的に導入したい企業に適したサービスといえるでしょう。
| サービス名 | アイウェルコ |
| 料金（税込） | 問い合わせ |
| おもな機能 | ・顔認証受付・音声認識受付・チャットツール連携・タッチレス受付・予約管理 |
| 運営会社 | ノバシステム株式会社 |
⑤moreReception
moreReceptionとは、受付の簡略化と入退館履歴管理を一元化できる受付システムです。
このサービスでは、QRコードをかざすだけで受付が完了し、内線やチャット、SMSなど多彩な方法で担当者へ通知できます。タッチレス受付にも対応しており、受付情報と入退館履歴をまとめて管理できます。
上記のような特徴から、moreReceptionはセキュリティ管理と運用サポートを重視する企業に適したサービスといえるでしょう。
| サービス名 | moreReception |
| 料金（税込） | 問い合わせ |
| おもな機能 | ・簡単受付・来訪通知・受付情報管理・セキュリティゲート連携・テナントビル総合受付 |
| 運営会社 | 富士ソフト株式会社 |
【まとめ】受付業務は仕組み化で効率化できる
本記事では、受付業務を効率化する方法について、課題と改善策を交えて解説しました。
受付業務は、担当者の負担が増加しやすく、対応漏れやミスが発生しやすい業務です。こうした課題を放置すれば、顧客満足度の低下や機会損失につながりかねません。
ただ、業務フローの見直しやペーパーレス化などの改善策を組み合わせれば、限られた人数でも効率的に受付業務を回せる体制を実現できます。
上記を踏まえ、本記事で紹介した改善策や選び方を参考に、自社に最適な効率化の方法を検討してみてください。
受付業務の効率化を手軽に始めたい場合は、「ビヨンド整理券」がおすすめです。初月は機能制限なしで試せるため、操作性や自社との相性を確認したい場合は、まずトライアルを検討しましょう。
