薬局では、処方箋の受付から薬の受け渡しまでに時間がかかりやすく、待ち時間に関するクレームが発生しやすい傾向があります。
このような待ち時間のクレームは、患者との信頼関係の悪化や薬局の評判低下につながりかねません。一度不満を抱えた患者はほかの薬局へ移りやすく、その体験がSNSや口コミサイトで広まれば、新規患者の獲得にも影響する可能性があります。
ただ、原因を正しく把握し、適切な対策を講じることで、クレームの発生を大幅に減らすことが可能です。
近年では、受付や順番管理を効率化できるシステムも登場しており、待ち時間の短縮とスタッフの業務負担の軽減を同時に実現しやすくなっています。
本記事では、薬局の待ち時間クレームを減らす方法について、原因や対策、活用できるシステムも交えて解説します。
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薬局で待ち時間のクレームが発生する3つの原因
薬局での待ち時間クレームは、単に混雑しているだけでなく、業務体制やコミュニケーション面にも原因があります。こうした原因を把握しておかなければ、対策を講じても根本的な解決につながらないかもしれません。
このことから、まずはクレームが発生する原因を正しく理解しておきましょう。
ここでは、薬局で待ち時間のクレームが発生する原因について、以下3点を解説します。
①体調が悪く待つのが辛い患者が多い
薬局を訪れる患者の多くは、発熱や痛みなどの体調不良を抱えており、少しの待ち時間でも大きなストレスに感じやすい傾向があります。とくに、小さな子どもや高齢者を連れて来局するケースでは、座って待つだけでも体力を消耗してしまいます。
このような状況下では、通常であれば気にならない程度の待ち時間でも「長すぎる」と感じかねません。
結果的に、「なぜ待たされるのか」や「早く対応してほしい」などの不満が、クレームに発展しやすいといえるでしょう。
②処方内容が複雑で調剤に時間がかかる
薬局では、処方箋の内容によって調剤にかかる時間が大きく異なります。複数の薬を組み合わせる一包化や、練り合わせる軟膏、袋に分ける粉薬などが必要な処方では、通常よりも調剤に時間を要します。
ただ、患者側からは調剤の作業内容が見えにくいため、「なぜ自分だけ時間がかかるのか」と疑問を抱くケースも少なくありません。
事前に説明がなければ、「順番を飛ばされたのではないか」や「対応を後回しにされている」などの誤解からクレームに発展するケースがあります。
③人手不足により対応が追いつかない
薬局業界では薬剤師や事務スタッフの確保が難しく、人手不足が慢性化している薬局も少なくありません。限られた人員で受付や調剤、服薬指導、会計を回すと、ピーク時間帯には業務が追いつかなくなります。
このような状況が続くと、患者を待たせる時間が常態化し、「いつ来ても混んでいる」という印象を与えかねません。
結果的に、待ち時間そのものへの不満に加え、スタッフの対応の遅さに対するクレームにもつながりやすくなります。
薬局の待ち時間でよくあるクレーム内容
薬局の待ち時間に対するクレームは、内容によってその背景や患者が求めている対応が異なります。このような理由から、どのようなクレームが多いのかを把握しておけば、原因に応じた対策を講じやすくなります。
薬局ではどのようなクレームが起きるのかを理解して、事前に適切な対策を立てましょう。
ここでは、薬局の待ち時間でよくあるクレーム内容について、以下5点を解説します。
①待ち時間が長い
薬局では、待ち時間そのものの長さに関するクレームが多く発生しやすい傾向があります。
実際の意見でも、「30分以上待たされた」や「病院よりも薬局のほうが時間がかかる」などの声が見受けられました。
この不満は、患者が「処方箋を渡せばすぐに薬を受け取れる」と認識しているケースが多いことが原因です。実際の調剤には一定の時間が必要であるにもかかわらず、その認識のギャップが「待たされている」という不満につながりやすくなります。
②いつまで待つのかが不明瞭
薬局では、待ち時間の見通しが立たないことに対するクレームも発生しやすいといえます。
実際に寄せられる声のなかには、「あとどのくらいで呼ばれるかわからない」や「目安を教えてほしい」などの声が多いです。
この不満の背景には、待ち時間の案内が口頭のみで行われ、明確な目安が示されていないケースが多い点が挙げられます。先の見えない状態で待たされると、患者は不安や苛立ちを感じやすくなり、結果としてクレームに発展しやすくなります。
③順番が前後しているように見える
薬局では、受付の順番に関するクレームも発生しやすい傾向があります。
「あとから来た人が先に呼ばれた」や「順番を飛ばされた気がする」などの不満が、患者から直接伝えられるケースもあります。
ただ、こうしたケースの多くは、処方内容によって調剤時間が異なることが原因です。患者側にはその事情が伝わりにくいため、見かけ上の順番の入れ替わりが不公平な対応と受け取られ、クレームにつながりやすくなります。
④事務・薬剤師の対応が遅く感じる
薬局では、スタッフの対応スピードに対するクレームも少なくありません。
患者からは、「受付の動きが遅い」や「会計までに時間がかかりすぎる」などの声が寄せられています。
このような不満の背景には、患者からはスタッフの作業内容が見えにくく、待たされている時間だけが強く意識される点が挙げられます。実際にはスタッフが複数の業務を並行して進めていても、患者にはその様子が伝わらず、対応そのものが遅いと思われるケースが多いです。
⑤疑義照会の結果が遅い
薬局では、医師に処方箋の内容を確認する疑義照会にかかる時間に対するクレームも発生しやすいといえます。
実際の指摘でも、「医師への確認で30分以上待たされた」や「説明もなく長時間待たされた」などの声が見受けられます。
疑義照会は、処方内容の安全性を確認するために必要な業務であり、医師の都合により回答までに時間がかかるケースも少なくありません。ただ、患者側にその必要性や所要時間が伝わっていないと、待たされる理由が理解されず、不満につながりやすくなります。
【重要】薬局の待ち時間クレームを減らす対策
薬局の待ち時間に対するクレームは、適切な対策を講じることで大幅に減らせます。対策の方向性は、業務フローの見直しや患者への情報共有の工夫、システムの導入など多岐にわたり、それぞれによって得られる効果や導入の手軽さも異なります。
このことから、一度にすべての対策を実施する必要はなく、自局の状況に合わせて優先度の高いものから段階的に取り入れていくことが大切です。
ここでは、薬局の待ち時間のクレームを減らす対策について、以下5点を解説します。
①受付から調剤までの業務フローを見直す
薬局の業務フローは、長年同じやり方を続けるうちに、無駄な手順や非効率な動線が生じているケースがあります。このようにスタッフの動きに無駄が生まれることで、患者の待ち時間を延ばす要因になりかねません。
スタッフの動きを見直すためにも、受付から調剤、監査、服薬指導、会計までの一連の流れを見直してみてください。
動線の最適化や担当業務の再分担をおこなえば、同じ人員でも調剤スピードを向上させやすくなり、待ち時間に対するクレームも減らせるでしょう。
②待ち時間の目安を事前に伝える
患者の不満の多くは、「いつまで待つのかわからない」という不安から生まれます。先の見えない状態で待たされると、実際の待ち時間以上に長く感じられ、苛立ちが募りやすくなります。
このような事態を避けるためにも、受付の段階で「30分ほどお時間をいただきます」といった目安を伝えるようにしましょう。
事前に見通しを共有することで、待ち時間そのものを短縮できなくても、クレームを抑えやすくなるでしょう。
③ピーク時間を分散させる工夫をする
薬局の混雑は、近隣の医療機関の診療時間と連動して発生する傾向があります。とくに、平日の午前中や夕方は来局が集中し、待ち時間が長くなりがちです。
このような点から、ピーク時間帯の混雑を分散させる工夫を取り入れてみてください。具体的には、処方箋をFAXやアプリで事前に送信できる仕組みを整えれば、来局前に調剤を進めておけます。
混雑のピークを減らせれば、患者一人あたりの待ち時間を短縮でき、薬局全体の運営もスムーズになるでしょう。
④スタッフ間の情報共有を強化する
薬局では、受付と調剤、服薬指導の担当が分かれているケースが多く、情報共有が不十分だと業務の停滞を招きかねません。患者の状況や処方の進捗が共有されていないと、確認作業に余計な時間がかかります。
このことから、スタッフ間でリアルタイムに情報を共有できる体制を整えることが大切です。
電子薬歴やチャットツールを活用すれば、患者の特記事項や調剤の進行状況を全員が把握しやすくなり、患者を待たせる時間も短縮できるでしょう。
⑤受付業務を楽にするシステムを導入する
受付は、患者の到着順や処方箋の受け取り、待ち時間の案内など、複数の業務を同時に進める必要があり、スタッフの負担が大きい業務です。手作業で対応していると、ピーク時に対応が追いつかず、クレームの発生にもつながりかねません。
このような事態を防ぐためにも、受付業務を効率化できるシステムの導入を検討しましょう。
自動受付システムや順番管理システムを活用すれば、患者自身で受付を完結でき、患者の待ち時間短縮にもつながるでしょう。
【必見】薬局の待ち時間のクレーム対策に役立つシステム
近年では、自動受付や順番表示、オンライン服薬指導など、薬局業務に特化したシステムも数多く提供されています。システム活用により、患者の待ち時間短縮と、スタッフの業務負担の軽減にもつながります。
自局に発生したクレーム内容をもとに、対策に役立つシステムを見つけましょう。
ここでは、薬局の待ち時間のクレーム対策に役立つシステムについて、以下の5点を紹介します。
①自動受付システム：ビヨンド整理券
出典：ビヨンド整理券
自動受付システムとは、来局した患者がタブレットやQRコードで自ら受付を完結できる仕組みのことです。この仕組みによって、スタッフの受付業務を減らし、順番管理を自動でおこなえます。
このようなシステムは、受付スタッフが患者対応に追われる時間帯や、順番管理の煩雑さが待ち時間のクレームにつながっている薬局での活用が効果的です。
たとえば、ビヨンド整理券であれば、WebサイトやSNS上のQRコードから事前に順番予約ができる「リモート受付」を利用できます。患者は来局前に順番を取れるため、薬局での待ち時間そのものを短縮することが可能です。
患者の体感的な待ち時間を大幅に減らせるため、クレームの抑制と業務効率化を同時に実現できるでしょう。
| サービス名 | ビヨンド整理券 |
| 料金（税込） | 初期費用：無料月額：3,300円 |
| おもな機能 | ・リモート受付 ・呼び出し ・待ち時間表示 ・受付制限 ・入力項目カスタム ・分析レポート |
| 運営会社 | BPS株式会社 |
②インターネット処方箋受付システム：クロンお薬サポート
出典：クロンお薬サポート
インターネット処方箋受付システムとは、患者が自宅や外出先から処方箋の画像を薬局へ事前送信できるサービスです。来局前に調剤準備を進められるため、会計までの時間を短縮しやすくなります。
薬局では、処方箋の受け渡しから調剤完了までに時間がかかり、混雑時に患者の不満が出やすい場面で効果を発揮します。
たとえば、クロンお薬サポートであれば、患者がスマートフォンで処方箋を撮影し、薬局へ事前送信が可能です。薬局側は来局前に調剤準備を進められるため、患者の待ち時間を大幅に短縮できる仕組みです。
薬の受け取り時間の調整もアプリ上でおこなえるため、患者は混雑する時間帯を避けて来局しやすくなり、患者満足度の向上が期待できるでしょう。
| サービス名 | クロンお薬サポート |
| 料金（税込） | 問い合わせ |
| おもな機能 | ・患者受付・事前質問票・患者通知 |
| 運営会社 | 株式会社MICIN |
③オンライン服薬指導システム：Pharms
出典：Pharms
オンライン服薬指導システムとは、ビデオ通話で来局せずに服薬指導を受けられる仕組みのことです。患者の来局を減らせるため、店舗内の混雑緩和にもつながります。
役立つ場面は、服薬指導に時間がかかり後続の患者を待たせてしまう、複数の薬を処方された患者への対応に時間を要するなどの場面が当てはまります。
たとえば、Pharmsであれば、ビデオ通話を活用したオンライン服薬指導が可能です。患者は自宅から服薬指導を受けられるため、薬局での滞在時間を大幅に短縮できます。
処方箋のネット受付やキャッシュレス決済にも対応しており、来局自体が不要になるケースもあります。こうしたサービスを利用することで、患者の利便性向上と薬局の業務効率化を同時に実現できるでしょう。
| サービス名 | Pharms |
| 料金（税込） | お問い合わせ |
| おもな機能 | ・オンライン服薬指導・処方箋ネット受付・キャッシュレス決済・オンライン問診・店舗管理・スタッフ管理 |
| 運営会社 | 株式会社 翔薬 |
④順番表示システム：Y’s Vision
出典：Y’s Vision
順番表示システムとは、待合室のディスプレイに受付番号や進行状況を表示し、患者が自分の順番を視覚的に確認できる仕組みのことです。口頭呼び出しの聞き逃しを防ぎ、案内業務の軽減にもつながります。
このサービスは、口頭での呼び出しによる混乱が起きやすい店舗や、患者が進行状況を把握できずに不安を感じやすい環境での導入に向いています。
たとえば、Y’s Visionであれば、待合室のディスプレイに受付番号や順番、調剤の進行状況を表示可能です。
患者は自分の順番を視覚的に把握できるため、待ち時間に対する不安を軽減できます。あわせて、スタッフが口頭で呼び出す手間も減るため、双方の負担軽減が可能です。
呼び出し画面はさまざまなデザインに設定でき、動画も表示できるため、薬局の雰囲気にあわせてカスタマイズできます。
| サービス名 | Y’s Vision |
| 料金（税込） | お問い合わせ |
| おもな機能 | ・引換券発行・画面表示・テロップ・音声ガイダンス・統計処理 |
| 運営会社 | 株式会社 湯山製作所 |
⑤電子薬歴システム：MEDIXS
出典：MEDIXS
電子薬歴システムとは、患者の服薬情報や特記事項をクラウド上で一元管理できる仕組みです。紙の薬歴と比べて情報の検索や共有がスムーズで、業務スピードの向上に役立ちます。
導入することで、過去の服薬情報の確認に時間がかかる、スタッフ間の情報共有が不十分で業務が停滞するなどのケースで効果が期待できます。
たとえば、MEDIXSであれば、過去の服薬情報や患者の特記事項をクラウド上で一元管理できます。複数のスタッフが同時にアクセスできるため、情報共有のロスを抑えることが可能です。
このサービスは、レセプトコンピュータとの連携にも対応しており、業務全体のスピード向上と患者の待ち時間短縮につながるでしょう。
| サービス名 | MEDIXS |
| 料金（税込） | お問い合わせ |
| おもな機能 | ・かかりつけ支援・薬歴入力・レセコン・薬歴データの共有・在庫管理 |
| 運営会社 | 株式会社メドレー |
薬局で待ち時間クレームが発生した際の対応方法とは？
システムを導入しても、待ち時間に関するクレームを完全になくすことは難しく、想定外の場面で発生するケースもあります。クレームへの対応を誤れば、患者との信頼関係や薬局の評判にも影響しかねません。
いざというときに慌てず冷静に対応できるよう、適切な初動と手順を把握しておくことが大切です。
ここでは、薬局で待ち時間クレームが発生した際の対応方法について、以下の3点を解説します。
①まずは共感を示して不満を受け止める
クレームを訴える患者は、待たされた不満に加え、自分の感情を理解してほしいという思いを抱えています。最初から弁解を始めると、感情を逆なでしかねません。
このことから、まずは「お待たせして申し訳ございません」と共感を示し、患者の不満を受け止めましょう。
感情を受け止めてもらえたと感じれば、その後の説明も冷静に聞いてもらいやすくなります。
②待ち時間の理由を丁寧に説明する
患者が待ち時間にクレームを訴える背景には、「なぜ待たされているのか」が見えない不安があります。理由がわからないまま待たされると、不信感が募りかねません。
上記を踏まえると、共感を示したあとは、待ち時間が発生している事情を丁寧に説明しましょう。
理由が伝われば、患者は状況を理解し、不満の解消につながります。
③再発防止の姿勢を示す
クレーム対応では、その場をおさめるだけでなく、同じ問題を繰り返さない姿勢を示すことも大切です。再発防止の意思が伝わらないと、患者は「またこうなるのでは？」と不信感を抱きかねません。
このような理由から、対応の最後には再発防止の意向を伝えましょう。誠実な姿勢を示せれば、信頼関係の回復にもつながります。
【まとめ】待ち時間クレームは対策とシステム導入で改善できる
本記事では、薬局の待ち時間クレームを減らす方法について、原因や対策も交えて解説しました。
薬局の待ち時間クレームは、患者の体調や調剤の複雑さ、人手不足など、複数の要因が絡み合って発生しています。クレームを放置すれば、患者との信頼関係の悪化や薬局の評判低下を招き、経営にも影響しかねません。
ただ、業務フローの見直しや待ち時間の事前案内、システムの導入といった対策を講じれば、クレームの発生を大幅に抑えられます。
薬局の待ち時間に対するクレームを改善したい場合は、自局の状況に合わせて、取り組みやすい対策から着手してみてください。
なかでも、「ビヨンド整理券」は薬局の待ち時間クレーム対策に役立つサービスです。WebやSNSのQRコードから事前予約ができ、混雑緩和と順番案内のクレーム抑制を実現できます。初月無料のトライアルもあるため、ぜひ導入を検討してください。
